Conditions Générales d'Utilisation

1. Objet

Les présentes CGU régissent l'utilisation de la plateforme Voice Pilot, service SaaS d'agents vocaux par intelligence artificielle, incluant notamment :

• Les appels téléphoniques sortants automatisés (campagnes)
• La gestion d'appels entrants par un agent vocal IA (réceptionniste)
• L'envoi de messages SMS associés
• Les intégrations avec des outils tiers (CRM, agendas, etc.)
• Toute évolution fonctionnelle ultérieure de la Plateforme

2. Définitions

• Plateforme : le service Voice Pilot accessible sur voice-pilot.ai et ses sous-domaines
• Utilisateur / Client : toute personne physique ou morale créant ou utilisant un compte
• Campagne : ensemble d'appels sortants automatisés vers une liste de contacts
• Agent vocal sortant : assistant IA effectuant des appels sortants
• Agent vocal entrant (ou Réceptionniste) : assistant IA décrochant les appels entrants sur un numéro dédié
• Contenu Client : données, scripts, prompts, contacts, enregistrements audio, transcriptions et tout élément fourni par l'Utilisateur
• Contenu Plateforme : tout élément appartenant à Voice Pilot (code, design, marques, textes, visuels, documentation, templates, modèles d'agents, bibliothèque de prompts)

3. Inscription et compte

3.1 Conditions

• Être majeur (18 ans révolus) et juridiquement capable, ou agir au nom d'une personne morale dont l'Utilisateur a le pouvoir d'engager
• Fournir des informations exactes, complètes et à jour, et les actualiser en cas de changement
• Disposer d'une adresse email valide et contrôlée par l'Utilisateur
• Ne pas créer de compte au moyen d'une identité fictive, usurpée ou générée automatiquement, ni multiplier les comptes pour contourner les limites du plan gratuit ou les mesures anti-fraude

3.2 Responsabilité et sécurité du compte

L'Utilisateur est responsable de la confidentialité de ses identifiants et de toute activité réalisée sur son compte, y compris en cas d'utilisation par un tiers. Il informe sans délai Voice Pilot à contact@voice-pilot.ai de toute utilisation non autorisée, compromission suspectée ou perte de ses identifiants. Voice Pilot peut imposer à tout moment l'activation de mesures de sécurité renforcée (vérification par OTP, authentification à double facteur) et suspendre un compte présentant des signaux d'usage suspect, le temps nécessaire à la vérification.

4. Services fournis

4.1 Fonctionnalités

• Import et gestion de contacts
• Création de campagnes d'appels sortants par agent vocal IA
• Réceptionniste IA pour appels entrants sur numéro dédié
• Envoi et réception de SMS associés aux campagnes et aux échanges
• Connecteurs vers services tiers (CRM, agendas, outils de productivité)
• Tableaux de bord, transcriptions, enregistrements et analytics
• Toute évolution fonctionnelle ultérieure, y compris les fonctionnalités en phase expérimentale identifiées comme telles

4.2 Limitations et conformité téléphonique

• Respect des quotas du plan souscrit (minutes, SMS)
• Appels sortants à caractère commercial non sollicité (prospection) : la réglementation française (décret n° 2022-1313 du 6 octobre 2022, article L.223-1 du Code de la consommation) limite les appels aux plages 10h-13h et 14h-20h les jours ouvrables, les interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés, et plafonne à quatre (4) sollicitations par personne sur 30 jours glissants
• L'Utilisateur est seul responsable du respect de ces horaires, de la liste d'opposition Bloctel, du plafond de fréquence, et plus généralement de toute réglementation applicable à l'activité qu'il exerce via la Plateforme. Voice Pilot fournit un outil technique sans imposer de blocage horaire automatique : l'Utilisateur configure et déclenche ses campagnes sous sa propre responsabilité, comme avec tout outil professionnel de téléphonie (Twilio, Aircall, Ringover, etc.)
• Appels dans le cadre d'une relation contractuelle préexistante et appels entrants (réceptionniste) : ne sont pas soumis aux restrictions horaires ci-dessus
• Appels vers numéros français inclus dans tous les plans ; appels vers numéros étrangers disponibles sur demande sur les plans supérieurs, sous réserve de faisabilité technique
• Voice Pilot se réserve le droit de bloquer sans préavis tout numéro, plage d'appels ou campagne présentant un volume anormal, un taux de raccroché/signalement élevé, ou déclenchant une alerte d'un opérateur télécom ou d'une autorité (ARCEP, CNIL)

4.3 Transparence IA & conformité AI Act

La Plateforme met en œuvre des systèmes d'intelligence artificielle relevant du Règlement (UE) 2024/1689 (« AI Act »). Conformément à l'article 50 de ce règlement, tout interlocuteur interagissant avec un agent vocal doit être informé, dès le début de la conversation, qu'il communique avec une intelligence artificielle et non avec une personne physique.

L'Utilisateur s'engage à intégrer cette information explicite dans le script de son agent (par exemple : « Bonjour, je suis un assistant vocal automatisé »), y compris pour les agents entrants. Les modèles fournis par Voice Pilot intègrent par défaut cette mention ; toute modification du script relève de la responsabilité exclusive de l'Utilisateur.

L'Utilisateur reconnaît en outre que les systèmes d'IA, par leur nature probabiliste, peuvent produire des réponses imprécises, partielles, hors-sujet ou erronées (phénomènes dits d'« hallucinations »). Voice Pilot met en œuvre des garde-fous techniques raisonnables mais ne garantit en aucun cas l'exactitude, l'exhaustivité ou l'à-propos des propos tenus par l'agent vocal en situation réelle. L'Utilisateur est seul responsable du contenu généré sur la base de ses prompts, de son paramétrage et du contexte conversationnel dans lequel l'agent est déployé.

5. Obligations de l'Utilisateur

5.1 Conformité légale générale

L'Utilisateur s'engage à :

• Disposer d'une base légale valide (consentement, intérêt légitime, exécution d'un contrat) au titre du RGPD pour chaque personne contactée
• Respecter la liste d'opposition Bloctel pour les appels à caractère commercial non sollicité
• Respecter le droit à l'opposition et à l'effacement des personnes concernées
• Ne pas utiliser la Plateforme à des fins illégales, frauduleuses, diffamatoires ou portant atteinte aux droits de tiers

5.1 bis — Information préalable et enregistrement des appels

L'Utilisateur reconnaît qu'en droit français (article L.34-1 du CPCE, recommandations CNIL), l'interlocuteur doit être informé dès le début de l'appel :

• Qu'il s'adresse à un système d'intelligence artificielle (cf. article 4.3)
• Que l'appel peut être enregistré et transcrit, le cas échéant des finalités poursuivies, ainsi que de la possibilité de s'y opposer

L'Utilisateur s'engage à intégrer ces mentions dans le script de son agent et à respecter tout refus d'enregistrement exprimé par l'interlocuteur. Voice Pilot fournit des modèles intégrant ces mentions par défaut ; toute suppression ou modification relève de la responsabilité exclusive de l'Utilisateur.

5.1 ter — Numéro d'appelant & interdiction d'usurpation

L'Utilisateur s'engage à utiliser exclusivement :

• Les numéros fournis par Voice Pilot dans le cadre de la Plateforme
• Des numéros dont il dispose d'un droit d'usage légitime et documenté (numéros propres, numéros de ses clients avec mandat écrit)

Toute tentative d'affichage trompeur du numéro appelant, d'usurpation de numéro d'un tiers, de contournement des identifiants d'appelant ou de violation de l'article L.44 du CPCE est strictement interdite et entraîne la résiliation immédiate du compte ainsi que la transmission des éléments à l'ARCEP et aux autorités compétentes.

5.1 quater — Interdiction du voice cloning et de l'usurpation d'identité

L'Utilisateur s'engage à ne pas utiliser la Plateforme pour :

• Imiter, cloner ou reproduire la voix d'une personne physique identifiable sans son consentement écrit explicite
• Se faire passer pour une personne, une entité, une autorité publique ou professionnelle dont il n'a pas la qualité
• Présenter un agent vocal comme étant une personne humaine (sauf ambiguïté dissipée par l'information préalable prévue à l'article 4.3)

Ces usages sont passibles des sanctions prévues aux articles 226-4-1 et 226-8 du Code pénal (usurpation d'identité et montages trompeurs). Voice Pilot se réserve le droit de procéder à une résiliation immédiate et de coopérer avec les autorités judiciaires.

5.1 quinquies — Données sensibles et publics vulnérables

L'Utilisateur qui collecte ou traite via la Plateforme des données à caractère sensible au sens de l'article 9 du RGPD (données de santé, orientation sexuelle, opinions politiques, religieuses, philosophiques, données biométriques ou génétiques, appartenance syndicale, origine ethnique) s'engage à :

• Disposer d'une base légale conforme à l'article 9.2 du RGPD (consentement explicite, exécution d'un contrat de soin, intérêt vital, etc.)
• Prendre les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour leur protection
• Signer le DPA complémentaire proposé par Voice Pilot

L'Utilisateur s'engage par ailleurs à ne pas cibler via la Plateforme : les personnes mineures, les personnes sous tutelle ou curatelle, ni les personnes placées en situation de vulnérabilité économique, psychologique ou sociale manifeste. En cas de doute, l'Utilisateur s'abstient.

5.2 Contenu et responsabilité éditoriale

L'Utilisateur est seul responsable, envers Voice Pilot comme envers les tiers :

• Des scripts, prompts, messages, SMS et configurations d'agents, de leur véracité, de leur loyauté commerciale et de leur conformité réglementaire (Code de la consommation, Code des assurances, Code de la santé publique, règles professionnelles applicables)
• Des données de contacts importées, de leur origine licite et de la base légale de leur traitement (consentement, intérêt légitime, exécution d'un contrat, etc.)
• De l'utilisation faite du service et du contenu produit par l'agent IA sur la base de ses paramétrages
• De la mise à jour de ses listes pour exclure les personnes inscrites sur Bloctel, ayant exercé leur droit d'opposition ou révoqué leur consentement

L'Utilisateur garantit que ses contenus ne portent atteinte à aucun droit de tiers (marques, droit à l'image, droit d'auteur, vie privée, secret des affaires) et n'engage pas la responsabilité de Voice Pilot à ce titre.

5.3 Intégrations tierces (CRM, agendas, outils externes)

Voice Pilot peut proposer des connecteurs vers des services tiers (CRM, agendas, outils de productivité, etc.) que l'Utilisateur choisit de lier à son compte via ses propres identifiants, clés API ou tokens OAuth.

En activant une intégration tierce, l'Utilisateur déclare et garantit :

• Disposer d'un compte actif et d'une autorisation valide pour accéder au service tiers concerné
• Être habilité à partager ses identifiants ou jetons d'accès avec Voice Pilot aux fins de l'intégration
• Respecter les conditions générales, politiques d'usage et restrictions techniques (quotas, limitations d'API, clauses de non-partage de credentials) applicables au service tiers
• Disposer des bases légales nécessaires (notamment au titre du RGPD) pour transmettre à Voice Pilot les données personnelles issues du service tiers

Voice Pilot agit en qualité d'outil technique exécutant les actions autorisées par l'Utilisateur sur ses propres données. Voice Pilot n'est ni affilié, ni partenaire, ni certifié par les éditeurs des services tiers listés, sauf mention expresse contraire. L'usage du nom ou de la marque d'un éditeur tiers relève du seul objectif de décrire une compatibilité technique.

L'Utilisateur reconnaît que Voice Pilot ne saurait être tenu responsable :

• D'un manquement de l'Utilisateur aux CGU du service tiers (y compris suspension, résiliation ou sanction prononcée par l'éditeur tiers)
• D'une indisponibilité, d'un changement d'API ou d'une rupture d'interopérabilité du service tiers
• Des conséquences découlant d'un défaut d'autorisation, de mandat ou de base légale de l'Utilisateur pour l'accès aux données

L'Utilisateur peut révoquer une intégration à tout moment depuis les paramètres de son compte. Voice Pilot s'engage à cesser tout accès au service tiers concerné dès réception de la révocation et à supprimer les jetons d'accès stockés dans un délai raisonnable.

5.4 Usages interdits

L'Utilisateur s'interdit expressément, directement ou indirectement, par lui-même ou par tout tiers agissant pour son compte :

• De copier, extraire, dupliquer, reproduire ou rediffuser tout ou partie de la Plateforme, de son code, de son interface, de ses contenus (pages, guides, comparatifs, articles, templates, prompts, modèles d'agents) sans autorisation écrite préalable
• De procéder à toute opération d'ingénierie inverse, de désassemblage, de décompilation ou de tentative d'accès au code source, à l'exception stricte des cas prévus par l'article L.122-6-1 du Code de la propriété intellectuelle
• De mettre en œuvre ou d'utiliser tout robot, script, moyen automatisé, scraper ou outil équivalent pour accéder à la Plateforme, à l'exception des API officielles mises à disposition par Voice Pilot
• D'utiliser la Plateforme, ses sorties (audio, transcriptions, analyses) ou ses données pour entraîner, affiner, évaluer ou améliorer un modèle d'intelligence artificielle concurrent ou destiné à un service concurrent
• De contourner les limites techniques, quotas, protections de sécurité ou d'authentification de la Plateforme
• D'exploiter la Plateforme à des fins frauduleuses, illégales, diffamatoires, discriminatoires, harcelantes, trompeuses ou portant atteinte aux droits de tiers
• De créer plusieurs comptes en vue de contourner les limites gratuites ou de bénéficier indûment d'avantages commerciaux
• De revendre, louer, sous-licencier ou mettre à disposition tout ou partie du service à un tiers sans accord écrit préalable de Voice Pilot

5.5 Restrictions applicables aux concurrents

L'accès à la Plateforme est strictement réservé à des fins d'utilisation légitime du service. L'Utilisateur déclare ne pas être un concurrent direct de Voice Pilot et ne pas agir pour le compte d'un tel concurrent, sauf accord écrit préalable de Voice Pilot.

Sont notamment considérés comme concurrents : tout éditeur ou opérateur proposant des solutions d'agents vocaux IA, de standards téléphoniques automatisés, de centres de contact cloud ou de plateformes d'appels sortants automatisés.

L'Utilisateur s'interdit en outre :

• De publier, diffuser ou communiquer publiquement tout benchmark, comparatif, test ou évaluation de la Plateforme sans accord écrit préalable de Voice Pilot
• De divulguer à un tiers non autorisé les performances, spécifications techniques, tarifs individualisés, fonctionnalités en développement ou informations non publiques auxquelles il aurait accès via la Plateforme
• D'utiliser le compte, les accès ou les informations obtenus via la Plateforme à des fins de veille concurrentielle ou d'intelligence économique

Voice Pilot se réserve le droit, sans préavis ni remboursement, de suspendre ou résilier tout compte suspecté de violer la présente clause, et de poursuivre toute action en justice appropriée (notamment pour concurrence déloyale, parasitisme ou violation du secret des affaires).

5.6 Indemnisation

L'Utilisateur garantit, indemnisera et tiendra Voice Pilot indemne de toute réclamation, plainte, action, sanction administrative, condamnation, frais (y compris les frais raisonnables d'avocat et de défense) émanant de tiers et résultant directement ou indirectement :

• D'une utilisation de la Plateforme non conforme aux présentes CGU ou à la réglementation applicable
• D'un défaut de consentement des personnes appelées ou contactées (RGPD, Bloctel, décret n° 2022-1313, L.223-1 du Code de la consommation)
• Du contenu des scripts, prompts, listes de contacts ou messages fournis par l'Utilisateur
• D'une atteinte aux droits de propriété intellectuelle ou au droit à l'image de tiers via l'usage du service
• D'un manquement aux CGU d'un service tiers intégré (cf. article 5.3)

Procédure. Voice Pilot notifie l'Utilisateur de toute réclamation dans un délai raisonnable après en avoir eu connaissance. L'Utilisateur prend à sa charge la défense de Voice Pilot et conduit les discussions transactionnelles, étant précisé qu'aucune transaction emportant reconnaissance de responsabilité, engagement financier ou obligation de faire à la charge de Voice Pilot ne pourra être conclue sans l'accord écrit préalable de cette dernière. Voice Pilot conserve la faculté de participer activement à sa défense avec ses propres conseils, aux frais de l'Utilisateur dans la mesure du raisonnable.

5.7 Fonctionnalités expérimentales (« beta »)

Certaines fonctionnalités peuvent être mises à disposition à titre expérimental, identifiées comme « beta », « preview » ou « early access ». Ces fonctionnalités sont fournies en l'état, sans garantie de disponibilité, de stabilité ou de niveau de performance, et peuvent être modifiées, suspendues ou retirées à tout moment sans préavis ni indemnité. Leur utilisation est laissée à la libre appréciation de l'Utilisateur, à ses risques et périls. Les plafonds et exclusions de responsabilité de l'article 8 s'appliquent intégralement et restent opposables y compris en cas de dysfonctionnement d'une fonctionnalité expérimentale.

5.8 Retours et suggestions

Si l'Utilisateur adresse à Voice Pilot, volontairement ou via les canaux de support, des retours, suggestions, idées, améliorations, signalements ou demandes de fonctionnalité (les « Retours »), il concède à Voice Pilot une licence mondiale, irrévocable, gratuite, transférable et sous-licenciable d'utiliser, intégrer, adapter et exploiter ces Retours sans contrepartie, reconnaissance de paternité ni obligation de confidentialité. L'Utilisateur renonce à toute revendication de propriété, d'antériorité ou de rémunération sur les évolutions que Voice Pilot réaliserait sur la base de Retours.

5.9 Fraude au paiement et rétrofacturation (« chargeback »)

Toute rétrofacturation abusive (chargeback) initiée auprès de l'émetteur de la carte de paiement, alors que le service a été effectivement rendu conformément aux CGU/CGV, constitue un manquement grave autorisant Voice Pilot à : suspendre immédiatement le compte, réclamer le recouvrement des sommes litigieuses majorées des frais bancaires et des frais de traitement, et engager toute action appropriée. La création de comptes multiples, l'utilisation d'identités fictives, l'usage de cartes ou de moyens de paiement dont l'Utilisateur n'est pas titulaire, ou toute manœuvre visant à contourner la facturation constituent des fraudes au sens des articles 313-1 et suivants du Code pénal et seront poursuivies comme telles.

5.10 Conformité aux sanctions internationales

L'Utilisateur déclare et garantit :

• Ne pas être établi, ni agir pour le compte d'une personne établie, dans un pays ou territoire faisant l'objet de sanctions globales de l'Union européenne, de la France, des États-Unis (OFAC), du Royaume-Uni ou des Nations Unies
• Ne pas figurer, ni contrôler ou être contrôlé par une personne figurant sur une liste de sanctions (EU Consolidated List, OFAC SDN, HM Treasury, etc.)
• Ne pas utiliser la Plateforme pour communiquer avec des personnes ou entités visées par de telles sanctions, ni en violation des règles d'export control applicables aux technologies utilisées par Voice Pilot ou par ses sous-traitants

Tout manquement entraîne la résiliation immédiate du compte sans remboursement et, le cas échéant, la déclaration aux autorités compétentes.

6. Tarifs et paiement

6.1 Plans

• Gratuit : 10 min/mois, 10 appels, 5 SMS
• Starter : 49 €/mois — 60 min, 300 appels, 30 SMS
• Pro : 149 €/mois — 250 min, 1 500 appels, 100 SMS
• Business : 299 €/mois — 600 min, 4 000 appels, 300 SMS
• Enterprise : 499 €/mois — 1 500 min, 10 000 appels, 800 SMS

6.2 Facturation

• Mensuelle, à échéance du mois
• Paiement par carte bancaire (Stripe)
• TVA en sus (20%)

6.3 Résiliation

• Possible à tout moment depuis le compte
• Pas de remboursement prorata

7. Propriété intellectuelle

7.1 Propriété de Voice Pilot

L'ensemble des éléments composant la Plateforme — code source et exécutable, architecture, interfaces, bases de données, design, graphismes, contenus éditoriaux (pages d'accueil, solutions, comparatifs, guides, articles de blog, FAQ), templates d'agents vocaux, bibliothèque de prompts, voix synthétiques propriétaires, marques, noms de domaine, logos et tout signe distinctif — est et demeure la propriété exclusive de Voice Pilot ou de ses concédants.

Aucune disposition des présentes ne saurait être interprétée comme conférant à l'Utilisateur une cession ou une licence sur ces éléments, hormis le droit personnel, non exclusif, non transférable et révocable d'utiliser la Plateforme pendant la durée de son abonnement et conformément aux présentes CGU.

Toute reproduction, représentation, diffusion, adaptation, traduction, modification ou exploitation non autorisée fera l'objet de poursuites sur le fondement du Code de la propriété intellectuelle (articles L.335-2 et suivants) et, le cas échéant, du droit des marques, du parasitisme et de la concurrence déloyale.

7.2 Contenu Client

L'Utilisateur conserve la pleine propriété du Contenu Client. Il accorde à Voice Pilot une licence mondiale, non exclusive, gratuite, le temps strictement nécessaire à la fourniture du service, pour héberger, transmettre, traiter, afficher et reproduire ce Contenu dans le cadre exclusif de l'exécution du contrat. Cette licence prend fin à la suppression du Contenu ou à la résiliation du compte, sous réserve des durées légales de conservation.

7.3 Utilisation du nom et du témoignage du Client

Voice Pilot pourra citer le nom commercial et reproduire le logo de l'Utilisateur à titre de référence commerciale (site internet, supports de présentation, communications marketing) sauf opposition écrite du Client adressée à contact@voice-pilot.ai. En cas d'opposition, Voice Pilot s'engage à retirer ces références dans un délai raisonnable.

La publication d'un témoignage nominatif, d'une étude de cas ou de verbatims nécessite en revanche l'accord écrit préalable du Client.

8. Responsabilité

8.1 Obligation de moyens

Voice Pilot s'engage à fournir la Plateforme avec diligence et selon les règles de l'art, dans le cadre d'une obligation de moyens et non de résultat. Aucune garantie de performance, de taux de décroché, de conversion, de qualité vocale sur des conditions réseau dégradées ou de résultat commercial ne saurait être déduite des CGU, de la documentation, des démonstrations ou du matériel promotionnel.

8.2 Limitation de responsabilité

Dans toute la mesure permise par le droit applicable, la responsabilité totale cumulée de Voice Pilot, toutes causes confondues, est plafonnée au plus faible des deux montants suivants : (i) le montant hors taxes effectivement payé par l'Utilisateur au titre des douze (12) mois précédant le fait générateur, ou (ii) cinq mille euros (5 000 €).

Voice Pilot ne saurait en aucun cas être tenu responsable des dommages indirects ou immatériels, incluant notamment : perte de chiffre d'affaires, perte d'opportunité commerciale, perte de clientèle, perte de données, atteinte à la réputation, manque à gagner, préjudice moral ou coût de service de substitution.

8.3 Exclusions

Voice Pilot n'est pas responsable :

• Du contenu des scripts, prompts, listes de contacts et messages créés par l'Utilisateur
• Des conséquences d'un usage non conforme de la Plateforme
• Des interruptions imputables à un sous-traitant (hébergeur, opérateur télécom, éditeur d'IA) ou à un événement de force majeure
• De la perte ou corruption de données due à un fait de l'Utilisateur ou d'un tiers non mandaté par Voice Pilot

Les présentes limitations ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive prouvée, ni pour les dommages corporels ou les préjudices que la loi interdit de limiter.

9. Confidentialité

Chaque partie s'engage à traiter comme confidentielles toutes les informations non publiques reçues de l'autre partie dans le cadre de l'exécution du contrat, y compris notamment : tarifs individualisés et conditions commerciales, spécifications techniques, roadmap produit, performances mesurées, algorithmes, modèles d'IA, listes de clients, secrets d'affaires et données sensibles.

Cette obligation demeure en vigueur pendant toute la durée du contrat et pour une période de cinq (5) ans après sa cessation, sauf pour les secrets d'affaires qui bénéficient de la protection prévue aux articles L.151-1 et suivants du Code de commerce sans limitation de durée.

10. Données personnelles (article 28 RGPD)

Le traitement des données à caractère personnel est détaillé dans la Politique de Confidentialité. L'Utilisateur agit en qualité de responsable de traitement pour les données des personnes qu'il contacte ou qui contactent son agent, et Voice Pilot agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD.

Les présentes CGU, ensemble avec la Politique de Confidentialité, constituent l'accord de traitement des données (DPA) au sens de l'article 28 du RGPD entre l'Utilisateur (responsable de traitement) et Voice Pilot (sous-traitant), et sont réputées intégralement acceptées par l'Utilisateur dès la création de son compte et le premier accès à la Plateforme. Aucune signature manuscrite ou électronique distincte n'est requise pour rendre cet accord opposable. Un exemplaire formalisé peut néanmoins être fourni sur demande à dpo@voice-pilot.ai. L'accord ainsi formé fixe le cadre du traitement comme suit :

• Objet : exécution des fonctionnalités d'appel sortant, d'appel entrant, d'envoi/réception de SMS, d'enregistrement et de transcription, ainsi que des intégrations activées par l'Utilisateur
• Durée : durée de l'abonnement, prolongée des durées de conservation mentionnées à la Politique de Confidentialité
• Nature et finalités : hébergement, transmission téléphonique, synthèse vocale, reconnaissance vocale, transcription, analyse conversationnelle, notification, facturation
• Catégories de données : identifiants de contact (nom, prénom, téléphone, email), contenu des conversations (audio, transcription), métadonnées d'appel, données de scheduling ; le cas échéant, données sensibles expressément communiquées par la personne concernée à l'agent (dans ce cas, l'article 5.1 quinquies s'applique)
• Catégories de personnes concernées : prospects, clients, patients, usagers, salariés ou partenaires de l'Utilisateur
• Sous-traitants ultérieurs : Voice Pilot recourt aux sous-traitants listés dans la Politique de Confidentialité ; l'Utilisateur consent expressément à cette sous-traitance en souscrivant à la Plateforme. Toute modification substantielle de la liste est notifiée par email ou message in-app avec un préavis de trente (30) jours, pendant lequel l'Utilisateur peut, en cas d'objection motivée, résilier son compte sans frais
• Assistance : Voice Pilot assiste l'Utilisateur, dans la mesure du possible et au moyen des fonctionnalités de la Plateforme, pour répondre aux demandes d'exercice de droits des personnes concernées, pour la réalisation d'analyses d'impact (AIPD) le cas échéant, et pour la notification de violations
• Violations de données : Voice Pilot informe l'Utilisateur dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les soixante-douze (72) heures après en avoir eu connaissance, lorsqu'une violation concerne les données traitées pour son compte
• Fin du traitement : à l'issue du contrat, les données sont supprimées ou restituées selon les modalités de l'article 15.3, sauf obligation légale de conservation
• Audit : l'Utilisateur peut, une (1) fois par an et à ses frais, solliciter auprès de Voice Pilot la communication d'éléments documentaires raisonnables démontrant la conformité aux obligations du présent article ; tout audit sur site reste soumis à accord préalable et à signature d'un NDA

11. Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue pour responsable d'un manquement à ses obligations résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, incluant notamment : catastrophe naturelle, guerre, attentat, épidémie, émeute, grève générale, défaillance majeure des réseaux de télécommunications ou des fournisseurs d'hébergement, décision d'une autorité publique, cyberattaque de grande ampleur.

12. Cession

Voice Pilot se réserve le droit de céder, transférer ou sous-traiter tout ou partie de ses droits et obligations au titre des présentes à un tiers, notamment dans le cadre d'une opération de fusion, acquisition, apport partiel d'actifs ou cession de fonds de commerce, sans que l'Utilisateur puisse s'y opposer. Voice Pilot en informera l'Utilisateur par email dans un délai raisonnable.

L'Utilisateur ne peut céder ses droits au titre des présentes sans accord écrit préalable de Voice Pilot.

13. Preuve et loyauté des échanges

Les parties reconnaissent la valeur probante des emails, notifications, logs applicatifs, traces d'audit et enregistrements (appels, sessions de support) conservés par Voice Pilot dans ses systèmes informatiques. Ces éléments sont recevables devant toute juridiction, sauf preuve contraire rapportée par l'Utilisateur.

14. Modification des CGU

Voice Pilot se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment. Les modifications substantielles seront notifiées par email ou par message in-app au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. L'utilisation continue de la Plateforme après cette date vaut acceptation. En cas de désaccord, l'Utilisateur peut résilier son compte sans frais.

14 bis. Notifications

Toute notification adressée à l'Utilisateur est réputée valablement faite par envoi à l'adresse email associée au compte ou par message affiché dans l'espace authentifié de la Plateforme. L'Utilisateur s'engage à maintenir cette adresse à jour et reconnaît que toute notification envoyée à cette adresse lui est pleinement opposable. Toute notification adressée à Voice Pilot doit, sauf disposition contraire, être envoyée à contact@voice-pilot.ai ou, pour les questions relatives aux données personnelles, à dpo@voice-pilot.ai.

15. Résiliation

15.1 Par l'Utilisateur

Résiliation possible à tout moment depuis les paramètres du compte.

15.2 Par Voice Pilot

Voice Pilot peut, par notification écrite, suspendre temporairement ou résilier de plein droit le compte de tout Utilisateur en cas :

• De violation des présentes CGU, notamment des articles 5.1 ter (usurpation de numéro), 5.1 quater (voice cloning), 5.1 quinquies (données sensibles / publics vulnérables), 5.4 (usages interdits), 5.5 (concurrents), 5.6 (indemnisation), 5.9 (fraude/chargeback) et 5.10 (sanctions internationales)
• De défaut de paiement persistant ou de rétrofacturation abusive
• D'utilisation frauduleuse, illégale ou portant atteinte à la réputation de Voice Pilot
• D'atteinte à la sécurité, à l'intégrité ou à la stabilité de la Plateforme
• D'injonction d'une autorité administrative ou judiciaire compétente
• D'inactivité prolongée (plus de douze mois sans connexion ni usage) sur un compte gratuit

En cas de résiliation pour manquement grave, aucun remboursement ne sera dû et Voice Pilot se réserve le droit d'engager toute action en justice appropriée et de conserver les pièces utiles à la preuve pendant la durée des prescriptions applicables.

15.3 Export et suppression des données après résiliation

À la résiliation du compte, l'Utilisateur dispose d'une période de trente (30) jours calendaires pour exporter ses données via les fonctionnalités d'export proposées par la Plateforme (contacts, transcriptions, historique d'appels au format CSV ou équivalent). Passé ce délai :

• Les contacts, enregistrements audio, transcriptions et scripts sont supprimés des systèmes de production dans un délai raisonnable (90 jours maximum)
• Les données de facturation sont conservées pour la durée légale (10 ans)
• Les logs techniques anonymisés peuvent être conservés 12 mois
• Les sauvegardes chiffrées suivent leur cycle naturel de rotation (purge complète sous 12 mois)

L'Utilisateur peut à tout moment solliciter la suppression anticipée de ses données via une demande écrite à dpo@voice-pilot.ai, sous réserve des obligations légales de conservation de Voice Pilot.

15.4 Survivance

Les clauses qui, par leur nature, ont vocation à survivre à la cessation du contrat restent applicables, notamment : propriété intellectuelle (article 7), indemnisation (article 5.6), usages interdits et restrictions concurrents (articles 5.4 et 5.5), retours et suggestions (article 5.8), fraude (article 5.9), sanctions (article 5.10), limitation de responsabilité (article 8), confidentialité (article 9), données personnelles et obligations Art. 28 RGPD jusqu'à purge complète (article 10), preuve (article 13), notifications (article 14 bis) et droit applicable (article 16).

16. Droit applicable et juridiction

Les présentes CGU sont régies par le droit français, à l'exclusion de ses règles de conflit de lois et de la Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises.

Pour les Utilisateurs professionnels, tout litige relatif à la formation, l'exécution ou l'interprétation des présentes relèvera de la compétence exclusive des tribunaux de Lyon, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

Pour les Utilisateurs consommateurs, les règles de compétence légales s'appliquent et la présente clause ne fait pas obstacle au droit de saisir la juridiction de son lieu de résidence.

17. Divers

17.1 Intégralité

Les présentes CGU, accompagnées des CGV, de la Politique de Confidentialité et du DPA applicables, constituent l'intégralité de l'accord entre les parties et prévalent sur tout échange, devis, bon de commande ou document contradictoire antérieur, sauf accord-cadre spécifique signé entre les parties.

17.2 Nullité partielle

La nullité, l'invalidité ou le caractère inapplicable d'une clause n'affecte pas la validité des autres clauses, qui demeurent pleinement applicables.

17.3 Renonciation

Le fait pour Voice Pilot de ne pas se prévaloir à un moment donné d'une clause des présentes ne saurait être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

18. Contact

Pour toute question : contact@voice-pilot.ai

Pour les questions relatives aux données personnelles : dpo@voice-pilot.ai