Un artisan ou le dirigeant d'une petite entreprise reçoit des appels très différents : un client dont le chantier est en cours, une nouvelle demande de devis, un fournisseur qui annonce une livraison, un démarcheur qui propose ses services. Tous n'ont pas la même importance, mais sans organisation, chacun interrompt le travail de la même façon. Trier les appels entrants consiste à décider à l'avance quoi faire de chaque type d'appel : le prendre tout de suite, noter un message complet, donner une information ou ne pas y donner suite.
En bref : définissez 4 à 6 catégories d'appels, associez une action à chacune (transférer, prendre un message, informer, ne pas transférer), listez les informations à demander, puis faites appliquer ces règles par la personne ou l'outil qui décroche à votre place.
Pourquoi trier les appels entrants
Quand vous êtes sur un chantier, en rendez-vous ou en plein service, décrocher pour un démarcheur vous coûte autant de temps que décrocher pour un client en difficulté. À l'inverse, laisser sonner un appel important peut faire perdre un client : la plupart des appelants ne laissent pas de message sur la messagerie et contactent l'entreprise suivante. Un tri clair vous permet de ne vous interrompre que pour ce qui ne peut pas attendre, et de rappeler les autres au bon moment, avec les informations nécessaires.
Les catégories d'appels les plus courantes
Voici une base de travail pour un artisan ou une TPE de services. Adaptez les intitulés et les actions à votre activité.
| Type d'appel | Exemples | Action conseillée |
|---|---|---|
| Urgence | Fuite d'eau, panne de chauffage, porte claquée, panne d'électricité | Transfert immédiat vers vous ou rappel en priorité |
| Client avec un chantier ou un dossier en cours | Question sur l'avancement, changement de date, ajout de travaux | Message avec le nom du client ou du chantier, l'objet de l'appel et l'action attendue |
| Nouvelle demande de devis | Projet de rénovation, installation, remplacement d'équipement | Qualification (type de travaux, commune, délai souhaité, coordonnées) et proposition de rendez-vous |
| Fournisseur ou livreur | Confirmation de livraison, retard, question sur l'adresse | Message court avec le nom de la société, l'objet et le numéro de rappel |
| Partenaire professionnel | Architecte, sous-traitant, expert-comptable, administration | Message avec le nom, la société, l'objet et le degré d'urgence |
| Démarchage commercial | Offres de publicité, de matériel ou de services | Pas de transfert ; nom de la société et objet notés pour information |
Comment définir vos propres catégories
- Pendant deux semaines, notez en une ligne le motif de chaque appel reçu.
- Regroupez ces motifs en 4 à 6 catégories : au-delà, les règles deviennent difficiles à appliquer.
- Associez à chaque catégorie une seule action : transférer, prendre un message, donner une information ou ne pas transférer.
- Listez pour chaque catégorie les informations indispensables pour rappeler sans reposer les mêmes questions.
- Décidez précisément ce qui justifie de vous déranger : une urgence réelle, un chantier bloqué, une plage horaire où vous êtes joignable.
Les informations à recueillir pour chaque appel
- Pour tous les appels : nom, numéro de rappel et motif de l'appel.
- Nouvelle demande de devis : type de travaux, adresse ou commune, délai souhaité et, si besoin, accès au logement (code, étage).
- Client avec un chantier en cours : nom du client ou du chantier, objet de l'appel, action attendue (à rappeler, information à traiter, pas d'action).
- Fournisseur, partenaire ou administration : nom de la société, objet, degré d'urgence.
- Urgence : adresse d'intervention et description du problème ; en cas de danger, comme une odeur de gaz, l'appelant doit composer le 112.
Confier le tri à un réceptionniste IA
Avec Voice Pilot, vous gardez votre numéro habituel. Un renvoi d'appel sur non-réponse vers votre numéro Voice Pilot suffit : vous décrochez comme avant, et l'IA prend les appels que vous manquez au bout de 20 secondes, 24h/24 et 7j/7. Elle qualifie l'appelant (nom, besoin, urgence) et classe chaque appel en trois niveaux : urgent, important ou informatif. Les urgences peuvent vous être transférées.
Vos catégories deviennent des consignes pour l'agent vocal. Vous n'avez pas besoin d'ouvrir un écran de réglages : vous les dictez à Otto, le copilote IA intégré, en langage naturel, par exemple « qualifie le motif avant d'agir » ou « ne transfère pas les démarcheurs ». Otto rédige les consignes de l'agent à votre place et applique les réglages immédiatement.
Exemple de consignes à dicter : « Si l'appelant a un chantier en cours, demande le nom du client ou du chantier et l'objet de l'appel, puis prends le message. Si c'est une nouvelle demande de devis, demande le type de travaux, la commune et le délai souhaité, puis propose un rendez-vous. Si c'est un fournisseur, note sa société et l'objet. Si c'est un démarcheur, note le nom de sa société et ne transfère pas l'appel. »
Après chaque appel, vous recevez un résumé par email avec la transcription complète et la qualification de l'appel. Les rendez-vous sont pris en temps réel dans votre agenda en ligne et confirmés à l'appelant par SMS. Depuis votre mobile ou votre ordinateur, vous pouvez aussi demander à Otto vos derniers appels, le détail ou la transcription d'un appel et vos rendez-vous confirmés.
Organiser vos rappels
- Traitez d'abord les appels classés urgents, s'ils ne vous ont pas déjà été transférés.
- Rappelez ensuite les nouvelles demandes de devis : l'appelant peut contacter une autre entreprise entre-temps.
- Répondez dans la journée aux clients dont le chantier est en cours, même par un message court.
- Regroupez vos rappels sur un ou deux créneaux fixes, par exemple en fin de matinée et en fin de journée.
- Les appels de démarchage ne demandent pas de rappel : le résumé par email suffit pour en garder une trace.
Combien coûte un réceptionniste IA pour trier vos appels
Voice Pilot propose un plan Free à 0 € par mois, sans carte bancaire, avec 10 minutes d'appels. L'essai du réceptionniste IA dure 14 jours avec 60 minutes offertes. Les plans payants commencent à 49 € TTC par mois, sans frais d'installation et sans dépassement facturé. Au-delà du quota du plan Free, l'assistant continue de prendre les messages des appelants et vous les envoie par email. Otto est inclus dans tous les plans : 20 questions par jour en Free, illimité sur les plans payants.
- Appels d'urgence en dépannage : trier, rappeler et en perdre moins
- Renvoi d'appel sur non-réponse : codes et réglages
- Tarifs de Voice Pilot
Combien de catégories d'appels faut-il prévoir ?
Entre 4 et 6 suffisent pour la plupart des artisans et des TPE. Chaque catégorie doit correspondre à une action différente : transférer, prendre un message, informer ou ne pas transférer.
Comment éviter les interruptions des démarcheurs pendant un chantier ?
Ne décrochez pas : avec le renvoi sur non-réponse, le réceptionniste IA prend l'appel. Avec la consigne « ne transfère pas les démarcheurs », l'appel ne vous est pas transféré et il apparaît dans le résumé envoyé par email.
L'IA peut-elle me transférer un appel urgent ?
Oui. Voice Pilot classe chaque appel en trois niveaux (urgent, important, informatif) et peut vous transférer les urgences. Vous réglez le transfert d'appel en le demandant à Otto.
Est-ce que je continue de répondre moi-même ?
Oui. Vous gardez votre numéro et vous décrochez comme avant. L'IA ne prend que les appels que vous manquez, au bout de 20 secondes, grâce au renvoi d'appel sur non-réponse.
Comment savoir quels appels sont arrivés pendant que je ne pouvais pas répondre ?
Chaque appel donne lieu à un résumé par email avec la transcription et la qualification. Vous pouvez aussi demander à Otto vos derniers appels ou les statistiques du jour, sur mobile comme sur ordinateur.