Un club de sport ou une salle de loisirs (terrains de raquette, salle d'escalade, bowling, piscine privée, salle de remise en forme) a souvent un accueil ouvert quelques heures par jour seulement. Le reste du temps, le téléphone sonne dans le vide, ou un bénévole et le gérant décrochent entre deux tâches. Pourtant, la plupart de ces appels portent sur des questions simples qui ont une réponse écrite. Cet article vous aide à préparer ces réponses et à décider ce que votre accueil téléphonique doit faire, et ne pas faire.
Les questions qui reviennent dans un club
Avant de configurer quoi que ce soit, notez les questions posées au téléphone pendant deux semaines. Dans un club, on retrouve presque toujours les mêmes :
- Comment réserver un terrain, une piste ou un créneau ?
- Quels sont les tarifs, et y a-t-il des heures pleines et des heures creuses ?
- Peut-on louer du matériel sur place, et que faut-il apporter soi-même ?
- Quand les vestiaires et les douches sont-ils ouverts ?
- Le club propose-t-il des cours pour adultes ou pour enfants ?
- Le club est-il ouvert les jours fériés et pendant les vacances scolaires ?
Préparez une fiche de réponses avant tout
Une réponse au téléphone n'est juste que si l'information de départ est précise. Rédigez une fiche courte, sujet par sujet, avec des phrases que l'on peut dire telles quelles à un appelant.
| Sujet | Ce qu'il faut écrire | Exemple de formulation |
|---|---|---|
| Réservation | Le canal unique de réservation (application, site, comptoir) | « Les réservations se font uniquement dans notre application, disponible sur les magasins d'applications. » |
| Tarifs | Le prix par séance et sa durée, pour chaque période | « La séance d'une heure trente coûte [tarif heures creuses] en heures creuses et [tarif heures pleines] en heures pleines. » |
| Heures pleines | Les jours et les plages exactes, avec heure de début et de fin | « Les heures pleines sont de 12 h à 13 h 30 et de 17 h à 21 h, du lundi au vendredi. Tous les autres créneaux sont en heures creuses. » |
| Matériel | Ce qui se loue, ce qui ne se prête pas, ce qu'il faut apporter | « Le matériel se loue dans l'application. Les consommables ne sont ni prêtés ni loués : pensez à les apporter. » |
| Vestiaires | Les plages d'ouverture, jour par jour si elles changent | « Les vestiaires sont ouverts du lundi au vendredi le midi, et du mardi au vendredi en fin de journée. » |
| Cours | Ce que le club organise ou non, et vers qui orienter | « Le club n'organise pas de cours. Je peux noter vos coordonnées pour qu'on vous rappelle. » |
Écrivez les horaires sous forme de plages complètes (jour, heure de début, heure de fin) plutôt que « le midi » ou « le soir ». Une formulation vague donne une réponse vague, que ce soit un humain ou une IA qui décroche.
Décidez ce que l'accueil téléphonique ne fait pas
Beaucoup de clubs gèrent déjà leurs réservations dans un outil dédié. Dans ce cas, l'accueil téléphonique ne doit pas réserver lui-même : il explique comment réserver et répond aux autres questions. Écrivez cette règle noir sur blanc, sinon l'appelant risque de croire que son créneau est retenu.
- Ne pas prendre de réservation par téléphone : expliquer le canal de réservation à chaque demande.
- Ne pas annoncer de disponibilité d'un terrain ou d'un créneau, puisqu'elle change en temps réel.
- Ne pas donner le numéro personnel d'un entraîneur ou d'un bénévole sans son accord écrit.
- Noter le nom, le numéro et le motif quand la question sort de la fiche, pour un rappel par l'équipe.
- En cas de situation dangereuse signalée par un appelant, lui dire d'appeler le 112.
Mettre en place cet accueil avec Voice Pilot
Voice Pilot est un standard téléphonique IA : l'IA décroche les appels que vous manquez, 24h/24, et répond à partir des informations que vous lui donnez. Voici les étapes pour un club :
- Gardez le numéro du club : sur un portable, un code de renvoi d'appel sur non-réponse vers le numéro en 09 fourni (le code exact est affiché dans le tableau de bord). Sur une ligne fixe, le réglage se fait dans l'espace client de l'opérateur ou l'interface de la box. Vous décrochez comme avant, l'IA ne prend que les appels manqués.
- Décrivez le club à Otto, le copilote intégré, en langage naturel : il configure l'accueil, la voix et les horaires.
- Dictez votre fiche de réponses, puis demandez à Otto d'écrire la consigne : « ne prends pas de réservation, explique que les réservations se font dans l'application ».
- Réglez le message hors horaires et, si vous le souhaitez, le transfert d'appel vers un responsable pour les cas urgents.
- Après chaque appel, vous recevez par email un résumé et la transcription : vous voyez quelles questions manquent dans la fiche.
L'IA détecte la langue de l'appelant et répond dans plusieurs langues, ce qui aide si votre club accueille des visiteurs de passage. Pour tester, la première semaine coûte 1 €, sans engagement. Ensuite, l'offre Starter coûte 49 € par mois (60 minutes), contenu complet des messages inclus. Le plan Boost, à 89 € par mois, offre 120 minutes.
Tenir la fiche à jour au fil de la saison
- Mettez à jour la fiche à chaque changement de tarif, de saison ou d'horaire des vestiaires.
- Ajoutez les fermetures exceptionnelles (jours fériés, travaux, compétitions) avant la date, pas après.
- Relisez chaque semaine les résumés d'appels pour repérer les questions sans réponse.
- Appelez vous-même le club depuis un autre téléphone après chaque modification pour vérifier la réponse.
- Message d'accueil téléphonique : exemples pour artisans et TPE
- Tester son standard téléphonique IA avant la mise en service
- Tarifs de Voice Pilot
Faut-il changer le numéro du club ?
Non. Vous activez un renvoi d'appel sur non-réponse vers le numéro en 09 fourni par Voice Pilot. Vous décrochez comme avant et l'IA prend les appels manqués.
L'IA peut-elle refuser de prendre des réservations ?
Vous pouvez demander à Otto d'écrire cette consigne dans le script de l'agent : il explique alors comment réserver au lieu de réserver lui-même.
Que se passe-t-il si une question n'est pas dans la fiche ?
Prévoyez une consigne pour noter le nom, le numéro et le motif. Le résumé par email vous permet de rappeler et de compléter la fiche.
L'IA répond-elle aux appelants étrangers ?
Oui. Elle détecte la langue de l'appelant et répond dans plusieurs langues, dont le français, l'anglais, l'espagnol, l'allemand et l'arabe.
Combien coûte ce service pour un club ?
La première semaine coûte 1 €, sans engagement. Les offres commencent ensuite à 49 € par mois (Starter) et 89 € par mois (Boost), sans frais d'installation.
